法律人與客戶的溝通，是人跟人溝通的一種。你的朋友給你介紹了一個案件，或者你的老客戶給你介紹了一個有法律服務需求的朋友，當你接觸之后，就一定能簽訂委托合同嗎？

這時如能從客戶的心理需求出發，才能游刃有余地化解溝通難題。如果沒有合適的問題，就不可能得到正確的答案。

如果無法與客戶建立一個良性的溝通，就沒辦法獲取成交的機會。溝通不僅貫穿整個業務過程始終，也是提升個人良性評價的基礎。

善于溝通是一種優勢迷信智商，會讓我疏于溝通，把自己變成一個高冷的孤島。法律之學，本質上是人與人之間相互關系之學，所有的相互關系，不是靠高智商進行約束、規范，更多的是溝況且，沒有人是真正的無腦，所有人都是從司考中艱難熬出來的。我們缺少的從來不是智商，而是有效的溝通。本質上，我一直厭倦那種秀智商的逗逼，因為這總讓我感覺很愚蠢。

為什么說善于溝通是一種很強的優勢？溝通的本質是一種信息的流通，而這個世界的運行是建立在信息的流通之上的。誰能掌控好信息的流動，傳遞、獲得、整理、反饋、修正、再傳遞、再獲得，循環往復，誰能使之更流暢，誰就掌握了未來！

真正的智商，應該是建立在如何運用這些信息，使之流動得更順暢。但是無數人用冷漠、高冷、逼格、耍酷、自尊、鄙夷、懶惰，阻擾了信息的獲得、傳達、反饋，使自己孤獨的成長。
溝通需要大膽說出來海明威說過一句話：每個人都需要開誠布公的對人交流，一個人盡管可能十分英勇，但他也會容易十分孤獨。因為溝通，才會獲得真相，理解世界的運轉規則。一個律師，整天需要見各種客戶，需要接觸公檢法工作人員，我們必須學會如何給別人較為滿意的回復，學會如何獲得積極的回應。

如果你是一個律所主任，管理著很多很多律師，一個個智商爆表的律師，難道只能用更高的智商去碾壓？如果你發現了問題，卻不知道該如何去表達它，那這個問題就等于沒有被發現！
解決問題之道，就是要善于表達。善于表達有兩個意思，一個意思是遇到問題立即表達，第二個意思就是要“善于”表達！有問題不說，或者自得于發現了別人的問題，這種高冷的高智商逼格，只會惡化整個團隊的力量——沉默，不論何種原因的沉默，會毀掉一個團隊。

溝通是從不胡說我們時常在埋怨當事人，埋怨他們不知道如何表達，一來就是一股腦兒的把所有的話說出來。但是，有時，我們也有這樣的毛病。律師做久了，都會從法庭的習慣中保留有這樣的毛病：面面俱到，生怕別人遺落了什么細節。

可是，溝通不是全部都說，溝通不是為了自己的訴說，更不是為了尋找一個傾聽者，溝通是為了解決問題。所以，在溝通的時候，需要自己足夠的真誠、謙遜、清晰，要想獲得明晰的反饋，就不能自己先模凌兩可。

善溝通者，他們不會為了逞一時之口欲，大放厥詞；他們不會為了博眾人的喝彩，口不擇言。溝通跟口才無關，溝通是一種需要反復練習的技能：如何識別溝通的環境、選擇說話的方式、語氣，如何根據反饋修正溝通的方式。

當大眾不能很好的理解法律的時候，我們除了抱怨，也需要問問自己：我們做律師的，就沒有責任嗎？我們的溝通沒有出現問題嗎？我想起不知道哪里看的一句話：在未來，最重要的空間，存在于耳朵與耳朵之間！

溝通的技巧，因人而異，微妙幽深，有時只可意會。每個人的性格、氣質、表達習慣不同，也都有一套自發形成的生存策略。

根據薩提亞的冰山模式，每一個行為、每一起事件下面，還包含著幾個層次：

? 應對姿態（四種）、情緒、感受（指喜樂、興奮、著迷、憤怒、傷害、恐懼、悲傷等等）、對感受的感受；

? 想法、觀點（指信念、假設、預設立場、心理事實）；

? 期待（針對具體的對象，想實現的具體目標，包括對自己和他人的期待，來自他人的期待）；

? 渴望（被愛、被接納、有意義、自由等）；

? 自我（生命力、靈性、一個人的本質、核心）。如果忽略或者搞錯了對方的層面，那么很有可能牛頭不對馬嘴，導致溝通的失敗，無法建立關系。

比如對方停留在情緒的層面，而我們卻滔滔不絕地在法律上分析，對方的情緒會變得更激烈。一個人的情緒被接納以后，他（她）才能回到理性的層面。對于陷入情緒當中的人，我們要給予更多的聆聽、陪伴和共情。

在溝通障礙中，人通常有四種應對的姿態，指責、討好、超理智和打岔。我們用四種形象地展示這四種應對姿態。

在律師與客戶的溝通中，這四種姿態在雙方的身上都能看到。此外，我們應該明白，這四種姿態在人際互動中，隨時都在發生轉化，并非固定不變的。

指責：

客戶攻擊性強，容易產生不滿并直接表達，把責任推卸給對方，或者認為自己的權益受到侵害，充滿憤怒，指責對方當事人，認為政府和司法系統不公，自己沒有受到平等的對待。

還有客戶是習慣性爭奪控制權、擔心被律師忽悠、輕視，擺出一副咄咄逼人的強硬姿態。指責型的人，往往比較敏感自負，不能心平氣和地考慮別人的意見，優點是積極進取、有魄力和決斷。

① 律師要做好心理建設，建立邊界，穩定自我，記住客戶的憤怒不是針對律師（即使是針對律師，也是對事不對人），律師不卑不亢，情緒不要被攪動，不要自我攻擊，否則客戶會進一步攻擊；

② 律師應明白客戶情緒的根源，憤怒源于恐懼，源于壓抑，背后是期待掌控和受尊重。客戶追求的，不僅是勝訴的結果、完美的方案，還有彌補那顆破碎的心靈、被損害的價值觀，律師要從人性的角度共情、接納。受傷的憤怒的獅子，需要的是寧靜寬敞的港灣。

③ 律師要明顯地表達肯定，又委婉地引導客戶客觀看待，比如：“我明白你承受了很大的壓力，對于任何一個人來說，都很不容易，你已經表現出極大的智慧和勇氣”、“站在不同的角度，有不同的看法，而以我們的角度......”，客戶不會感覺遭到否定，又能聽懂律師的弦外之音。

討好：

討好型的客戶會有很多的索取和過分的依賴，討好型的律師則不敢拒絕當事人的不合理要求，不敢明確告訴客戶可能出現的不利后果。

討好型的人善于換位思考，違心地迎合對方的想法，或者無原則地滿足對方的需求。但日積月累，內心深處會積淀很多委屈、被剝削感，隱藏自己真實的情況和想法，也會讓溝通效果大打折扣。

討好的人，內心是弱小、退縮的，律師要賦予其力量，明確告知其在法律上擁有的權利、在事態中的有利地位、本身擁有的各種資源，引導其說出自己真正的想法和要求。

比如說：“你的想法和選擇很重要，要明確在庭上說出來，讓法官了解你的需求”，“原告的要求，是不合理的，你可以明確拒絕，提出相應的證據和理由”，“這件事情，完全是對方引起的，對方應該賠償你的全部損失，這在法律上有明確的依據”。總之，要把信心和斗志，填充到客戶的胸中。

而律師無原則遷就討好客戶，不僅精疲力盡心累，還會承擔很多額外的風險。對于訴訟的風險和成本、證據的缺陷、當事人的自述（尤其是缺乏證據印證的）等，律師一定要制作書面的會談記錄，讓客戶簽名確認。能捍衛自己的感受和利益的律師，才能捍衛客戶的感受和利益。訴訟，也是心理能量的較量。

超理智：

在產生誤會和不滿時，關閉溝通的渠道，不聽不看，高高在上，無動于衷，豎起一堵厚墻，戴上理性的面具來防御外界，按照自己的方式來進行，也不管對方是否理解和接納。面對超理智姿態的人，可以節省處理情緒的時間，但也比較難觸摸到其真實的想法，獲得其有力的支持。

面對超理智的客戶，律師要在理性的層面上工作，重點了解其想法、觀點和邏輯，用專業的術語和全面準確的分析，樹立律師在客戶心目中的威信。

可以這樣表達“你有自己的了解和想法，我已經清楚了，而在法律上，是這樣認定的......”，還可引導客戶在理性之外顧全大局、靈活變通，比如“你的觀點很有見地，除了考慮法律的規定，法院判決還要權衡社會效果和執行的操作性，法官也不能激化矛盾，要考慮對方的反應”。

打岔：

背過身去逃避，置身事外，認為我支付了律師費，就什么都不管了，不去積極主動地配合律師調查取證，提供材料等。打岔的人，面對自己有利害關系的訴訟或事件，也不太積極，這是一種“被動攻擊”，用沉默和拖延來對抗。

遇到這樣的客戶，律師很無奈，可以嘗試用三種方法去扭轉：

① 向客戶明確其應該承擔的責任：比如列出客戶需要提供的證據資料，在筆錄或郵件、微信中寫明客戶必須做的事項。讓客戶明白，其與律師是一個團隊，要分工配合。

② 給出明確期限，告知超過期限的后果：對于需要客戶提供的材料、回饋的意見，給出明確的期限，這是治愈拖延癥的良方。對于超過上訴期、舉證期、訴訟時效等的不利后果，必須以書面筆錄的形式告知當事人，以厘清責任。

③ 充分調動客戶的積極性：讓客戶明白其自身的重要性，律師是輔助客戶解決問題，而不是大包大攬，最終結果的承受方是客戶。律師和客戶密切配合，相互支持，才會達到良好的效果。

溝通的技巧，因人而異，微妙幽深，有時只可意會。每個人的性格、氣質、表達習慣不同，也都有一套自發形成的生存策略。上述的分類，也是歸納幾種模式而已，生活千姿百態、千變萬化，我們保持強大而穩定的內心，淡定從容，就能以不變應萬變。